CaixaBank Tech impulsa el Centro de Excelencia de Automatización de Procesos
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CaixaBank Tech impulsa el Centro de Excelencia de Automatización de Procesos

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La excelencia en la automatización de procesos: buscando que las personas puedan aportar el mejor valor a otras personas.

El Centro de Excelencia de Automatización de Procesos (CEA) de CaixaBank Tech engloba las tecnologías propias de los ámbitos de la digitalización y la automatización para ofrecer soluciones end-to-end, en las que se maximiza la automatización de tareas con la ayuda de las herramientas líderes del mercado, como IBM BAW/BAI, ODM, UIPATH, AUTOHOTKEY, WATSON…, y con un equipo altamente cualificado para diseñar estos procesos que trabaja de forma conjunta con las áreas de negocio de CaixaBank. Su objetivo final es conseguir la excelencia en la experiencia de usuario de nuestros clientes y, al mismo tiempo, aumentar la eficiencia, gracias a dedicar los recursos humanos a aquellas tareas que mayor valor aportan para nuestros clientes y empleados.

En efecto, los retos a los que se enfrenta el CEA consisten en ofrecer la mejor experiencia de cliente en el sector, maximizar la automatización digital para ser más eficientes y flexibles, potenciar una cultura centrada en las personas ágil y colaborativa y, por último, seguir siendo una referencia en la gestión responsable y de compromiso con la sociedad.

¿Cómo lo estamos haciendo?

Mediante una reingeniería de los procesos existentes para reimplementarlos desde el punto de vista de su hiperautomatización. Los tres pilares que hay que seguir para conseguir llevar adelante esta tarea son la “visión end-to-end”, el “tratamiento de tareas por eventos” y el llamado “zero backoffice”.

Visión end-to-end

La visión de proceso end-to-end es absolutamente necesaria para que la automatización en aquellas partes del propio proceso en donde sea aplicable resulte lo más óptima posible y cumpla los objetivos de eficiencia y aportación de valor a todos los usuarios intervinientes, ya sea de forma directa o indirecta.

Tratamiento de tareas por eventos

El camino que siguen los casos en cada uno de los procesos debe venir marcado por los eventos que se suceden sobre estos y no por la estructura del proceso en sí. Es el cliente quien debe marcar a la compañía el camino de las actuaciones que realizar para resolver sus peticiones y no a la inversa.

Zero backoffice

Es fundamental conseguir acercarnos lo más posible a una situación de “zero backoffice. Es decir, un sistema autónomo e independiente que no requiera de intervención humana, de manera que, como decíamos al inicio, los empleados puedan centrarse en las tareas que más valor aporten durante la ejecución del proceso.

¿Con qué medios lo hacemos?

Sistemas de gestión de procesos (BPM y Case Management), plataformas de robotización (RPA y RDA), sistemas de reglas de negocio (BRMS), aplicaciones de soporte a procesos y back-end decisional (IA y ML) son parte de las tecnologías que venimos utilizando en CaixaBank Tech desde hace algún tiempo para conseguir estos resultados. Nuestros ingenieros de proceso, expertos referentes en automatización, combinan estas tecnologías basadas en los productos más punteros del mercado en cada una de sus disciplinas. Ello permite generar las soluciones que resuelven estas necesidades.

Algunos ejemplos de procesos en los que hemos utilizado estas tecnologías en su conjunto, siguiendo las premisas previamente indicadas, son la concesión de préstamos ICO por la crisis de la COVID-19, bastanteo de poderes, normativa MIFID/KYC, control de transferencia a paraísos fiscales y reporting regulatorio, entre otros. Hasta el momento, se han digitalizado más de 400 procesos y automatizado más de 500 tareas.


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